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Chronique de l’enquête-mystère #3

Le premier jour de mon nouveau job, mon prédécesseur m’a commandé de me préparer pour la convention nationale du réseau qui se tenait le surlendemain. Il allait y annoncer son départ à la retraite et, dans la foulée, ma nomination à sa place, au poste de directeur commercial de l’enseigne. J’aurais une demi-heure pour présenter un programme qui tienne la route et vingt secondes pour trouver le ton juste. D’après lui, j’avais intérêt à imprimer tout de suite qu’en face, c’était plus des salariés venus entendre la bonne parole de leur direction, comme dans mon ancienne boite, mais des adhérents. Des adhérents, c’est des chefs d’entreprise qu’ont choisi de mettre notre panneau sur leur magasin et qu’ont vite fait de nous rappeler qu’ils peuvent en changer, si on oublie que c’est eux qui nous payent. En clair, si je la jouais guru du e-commerce qu’allait leur apprendre à vendre, j’allais me faire déboiter.

Ce que je ne pouvais pas trop dire au sénior que je remplaçais, c’est que j’avais justement été recruté par son chef pour dépoussiérer la distribution avec, entre autre, du digital en point de vente et un baromètre qualité basé sur des enquêtes-mystère.

Du coup, quand j’ai pris le micro devant les patrons des magasins, j’avais décidé de couper la poire en deux. Je mettais le paquet sur les web services et je faisais profil-bas sur les visites-mystère, avec juste une vague-test sur des magasins volontaires pour commencer. J’avais justifié cette politique mesurée avec une boutade, comme quoi j’attendrais qu’on m’ait évalué pour évaluer les autres.

C’est là que c’est parti en vrille. Ma vanne a fait un flop et je me suis fait interpeler comme un préfet de police devant une barricade de zadistes. Pourquoi une seule vague pour quelques magasins ? Le gros du business, c’est la rentrée des classes, les fêtes de fin d’année et la fête des mères pour tout le monde. Une vague-test en février, ça sert à quoi ? Et « click and collect », « clienteling », « paiement mobile » et autres gadgets « phygitals », comment on verrait le plus commercial sans client-mystère ? Et bien sûr que, pour ça, il fallait en envoyer aussi chez les concurrents.

Heureusement que j’avais mon soft Retaily prêt à projeter, pour monter un programme d’enquêtes-mystère massif en live. Quand j’ai montré qu’avec mon logiciel, je pouvais faire vite, pas cher et, en plus, évaluer un parcours-client du digital au réel sur un même questionnaire, j’ai commencé à remonter la pente.

Le lendemain, le grand patron m’a dit que les conventions, c’était toujours chaud, et que je m’en étais plutôt bien tiré. Moi je sais que je ne suis pas passé loin de me griller et que plus jamais je ne jouerai petit bras en réunion.


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