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Phygital : de nouvelles boutiques connectées

Parallèlement à la croissance du e-commerce, les solutions se multiplient pour digitaliser les points de vente physiques. Entre bornes interactives et écrans digitaux, le néologisme« phygital » est encore mal défini. Résultat de « physique » et de « digital », il s’agit d’une nouvelle forme de satisfaction des clients en magasin. En effet, pour faire face aux offres sur Internet, il est nécessaire de procurer aux consommateurs les services et l’expérience utilisateur en magasin, équivalents à ceux trouvés sur Internet, avec de nouveaux outils digitaux. Il faut pouvoir répondre aux besoins des consommateurs avec le canal le plus adapté en utilisant la digitalisation comme un moyen.

 

Quels outils digitaux sont dans nos points de vente aujourd’hui ?

 

  • L’e-réservation

Un client repère un article sur un site Internet. Après l’avoir réservé en ligne, il le retrouve en magasin pour l’essayer et peut-être l’acheter. Ce système sans obligation d’achat augmente la génération de trafic dans le magasin et palie une des problématiques principales de l’e-commerce : la manipulation du produit.

 

  • Click and collect

Un client effectue une commande en ligne avant de venir la récupérer directement en point de vente, sans payer de frais de livraison supplémentaire.

 

  • La rupture d’extension de gamme

Un client se rend en magasin. Le produit qu’il est venu acheter n’étant pas disponible, il le commande sur place avec l’aide d’un vendeur équipé d’une tablette, par exemple. Cette solution promet d’être développée dans les prochaines années.

 

  • Le clienteling

Il s’agit de récupérer des données de clients avant qu’il ne quitte le point de vente. Grâce à ces données enrichies au fil de ses visites, le vendeur pourra conseiller efficacement son client, en consultant son historique d’achat, par exemple.

 

  • Le paiement mobile

Les files d’attente aux caisses des magasins ont tendance à décourager rapidement les clients, surtout quand ils n’ont pas un panier conséquent. Ainsi, le paiement mobile accélère le processus d’achat, favorisant cette étape décisive dans le parcours client.

 

  • Le vendeur

Le vendeur est l’acteur essentiel du phygital. Les conseils experts d’un vendeur poussent la clientèle à se rendre en point de vente. Aujourd’hui, il est nécessaire de former sa force de vente aux outils digitaux afin de les comprendre et de les exploiter.

 

***

 

Le développement de ces nouveaux dispositifs technologiques est une révolution pour les points de vente physiques. Ces derniers ne sont plus en concurrence avec les sites Internet. Désormais, les canaux de vente digitaux et physiques sont complémentaires, apportant une entière satisfaction aux clients. Bien que les outils technologiques permettent de récolter des données sur les performances de vente, il est encore difficile de comprendre et de suivre les comportements des consommateurs. Une relation humaine est nécessaire pour appréhender ces comportements d’achat. La visite-mystère permet d’analyser les relations entre clients, vendeurs et outils de vente d’une enseigne. Les résultats issus d’une campagne permettent donc d’améliorer ses performances de vente et sa relation client.

 

Sources

LERMITE, Charlène. Le phygital, oui, mais de quoi s’agit-il vraiment ? Publié le 04/02/2016 [en ligne].

Disponible sur : http://www.lsa-conso.fr/le-phygital-oui-mais-de-quoi-s-agit-il-vraiment,231186

 


 

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