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Chronique de l’enquête-mystère #2

Le chef de secteur de la marque m’avait prévenu qu’il y avait une vague de visites-mystère dans le réseau. Cette année, une partie de ma marge dépend du score de la concession aux enquêtes-mystère. Je me suis dit qu’il fallait limiter les risques. Parce que si le client-mystère tombe sur ma vendeuse dans le hall et qu’elle est bien lunée, ça peut le faire. Mais si elle est dehors et qu’il faut se renseigner à la compta derrière, qu’est accueillante comme la niche d’un pitbull, c’est mort. Du coup, avec ma vendeuse, on a convenu que tout visiteur, avec un air d’acheteur ou pas, aurait droit à la totale.

Plusieurs fois, j’ai cru qu’on tenait le client-mystère. D’abord, ça a été une femme. Dans les trente ans, visiteuse médicale et des questions qu’on aurait dit que c’était pas une voiture, mais la boutique qu’elle venait acheter. On lui a fait un accueil VIP, on l’a installée dans le modèle qui lui plaisait, on lui a proposé de l’essayer, on lui a imprimé un devis avec un financement en crédit et en location, la reprise de son ancien véhicule, une offre d’assurance, un contrat d’entretien et même nos nouvelles solutions de mobilité. Elle a signé pour une loc sur 36 mois. Du coup on s’est dit que c’était pas elle. A la marque, ils ont changé de système pour les enquêtes. Maintenant, ils utilisent un logiciel qui s’appelle Retaily. Il parait que c’est deux fois mieux et deux fois moins cher. Ça m’étonnerait quand même que ça fasse une économie qui paye des voitures aux clients-mystère. Après, ça été un retraité. Il connaissait la gamme aussi bien que moi et, pour l’électronique qu’il y a dedans, c’est nous qui lui avons posés des questions. Je le sentais bien lui aussi, mais pareil, il a acheté.

Moralité, j’étais sûr qu’on me la ferait pas et je n’ai rien vu. Parce qu’il y a bien un client-mystère qui est passé chez nous. On a lu son rapport sur Retaily. Ceci dit, à le traquer tous les jours, on a vendu quatre voitures de plus que l’année dernière sur la période, on a cartonné sur l’enquête de satisfaction et on a été bien noté à la visite-mystère. Du coup, on a décidé de ne pas attendre le prochain, mais de faire comme s’il n’y avait que des clients-mystère tout le temps."


 

 

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