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L'internaute mystère

 
 

Le e-commerce, ou commerce électronique ou encore vente en ligne, et les nouvelles technologies font évoluer nos habitudes de consommation. Nous sommes plus exigeants et avertis. Par conséquent, nous sommes infidèles aux marques, préférant nous concentrer sur la qualité d’un produit (ou d’un service) plutôt que sur la marque en elle-même. En parallèle, les techniques commerciales traditionnelles évoluent en adéquation avec ce nouveau mode de consommation. Les commerçants doivent donc améliorer leur stratégie de vente.

 

Écouter les clients est la première phase pour toute bonne relation client. Plusieurs solutions sont employées par les entreprises pour recevoir des constats, des réclamations et des conseils de leur clientèle. Nous sommes plus de 3 milliards d’internautes au monde naviguant sur de nombreux sites Internet chaque jour. Visiteur ou acheteur, nous échangeons sur des plateformes diverses pour partager, entre autres, nos opinions. Sur les sites de vente en ligne, les acheteurs peuvent laisser leurs avis sur la qualité du produit acheté et du service associé (livraison, service après-vente, etc.). Malheureusement, ces avis ne prennent pas en compte la totalité des performances de l’entreprise et marquent souvent un point faible du service.

 

Contrairement au commerce en boutique traditionnelle, le e-commerce ne permet pas la rencontre directe entre le vendeur et le client. L’internaute est donc livré à lui-même sur la boutique en ligne pour faire ses achats en fonction des renseignements dont il dispose (fiche-produit, images, vidéos, avis, etc.). L’entreprise commerçante vise à connaître les parcours de ses clients afin de pouvoir les améliorer et faciliter les prochaines navigations. 

 

Comme un client-mystère, l’internaute-mystère observe et teste les prestations de vente sur Internet. Il peut être amené à contacter l’entreprise par son site web ou bien effectuer un achat. L’internaute-mystère peut évaluer :

  • la navigation : le site est-il ergonomique ? Est-il facile de se repérer et de trouver ce que l’on cherche ? Les propositions sont-elles pertinentes ?
  • la gestion du panier au moment d’acheter : comment se déroule l’achat ? Le paiement est-il sécurisé ?
  • le service après-vente : est-il possible et facile de contacter l’entreprise ? Quelle est la marche à suivre pour retourner un produit ?...

 

Après son enquête, l’internaute-mystère rapporte son expérience client et note tous les points positifs et négatifs, comme une visite mystère. Ces rapports permettent de mieux comprendre comment satisfaire un client et par extension, comment améliorer les éléments qui décident le client à acheter. De plus, les entreprises peuvent voir l’efficacité de leurs plans d’actions à l’issue de ces enquêtes. Beaucoup d’entreprises pratiquant régulièrement la visite mystère utilisent le myster e-shopping en complément.

 


 

 

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