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Expérience exceptionnelle de client

 
 
De nos jours, les entreprises sont de plus en plus confrontées à une clientèle avertie, exigeante et infidèle. Par ailleurs, il est plus coûteux pour une entreprise d'attirer un nouveau client plutôt que d'en fidéliser un autre.
 
Fidélité ou attachement ?
 
L'attachement est un indicateur qui résulte d'une observation minutieuse des comportements des clients qui facilitera les entreprises à améliorer la qualité de l'expérience client. L'attachement pourra aboutir à la fidélité qui, quant à elle, passe par le fait que les clients répètent ses achats d'un produit ou d'un service au sein d'une même entreprise. Pour en arriver à ce stade, l'entreprise doit, dans un premier temps, soigner l'expérience client pour tisser un attachement.
 
Nos habitudes de consommation se fondent sur nos expériences vécues. Il est donc essentiel de mettre en relation le client à une expérience positive et en créer une nouvelle. Nespresso a réussi à faire d'une simple pause café à une expérience intense. Cependant, l'entreprise a dû faire face aux boutiques envahies où les clients attendaient trop longtemps le service d'un vendeur, malgré une tasse de café offerte. Pour palier ce problème, Nespresso a mis en place les commandes "pick-up" où les consommateurs renouvellent leur stock de capsules en ligne avant de les retirer une heure plus tard en magasin ou de se faire livrer gratuitement à domicile. Confort d'achat et de consommation garanti !
 
Simplicité et efficacité sont les maîtres mots d'une bonne communication. Nous avons tendance à préférer les présentations pratiques et intuitives. Ainsi, afin de palier la forte influence des visiteurs dans les boutiques Nespresso, l'entreprise a développé un système de libre-service de haute technologie. Les clients remplissent leur panier, le déposent tel quel sur une borne automatique, accèdent à leur compte client et règlent d'une simple geste. Ce service crée une véritable valeur ajoutée et permet de faire gagner du temps aux clients. Les conseilleurs demeurent toujours à leur disposition en cas de besoin.
 
Enfin, la première impression d'un client est toujours la plus importante. Une présentation soignée et un service client de qualité sont les bases d'une confiance entre l'entreprise et ses clients.
 

 
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