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L'origine du client-mystère

 

Histoire du mystery-shopping

 
A l'origine, le mystery-shopping consistait à faire noter la qualité de service d'un magasin, d'une banque ou d'un restaurant par un client. Etait-on accuilli chaleureusement, poliment ? Etait-on écouté attentivement, distraitement, pas du tout ? Les solutions proposées étaient-elles pertinentes, intéressantes, insignifiantes ? ...
 
Les ancêtres du client-mystère sont inspecteurs du guide Michelin qui apparaissent à partir des années 1920. Incognito, ils critiquent les restaurants de France. Au Etats-Unis, dès 1940, cette technique d'enquête est généralisée à tout type de commerce. Elle a d'abord pour objectif de contrôler l'application de standards de tenue et de comportement, de détecter des pratiques malhonnêtes et d'espionner la concurrence. Il s'avère rapidement que la visite-mystère est un procédé de dénonciation peu productif mais est, en revanche, le moyen idéal de maîtriser ce que l'on appelle aujourd'hui l'expérience client. La méthode est revenue en France dans cette philosophe depuis plus d'une vingtaine d'années.
 
Dans la plupart des cas, ce sont les magasins qui demandent et payent une évaluation régulière par des visites-mystère. Ces enquêtes peur permettent de comprendre leurs forces et leurs faiblesses, de se positionner par rapport à leur zone de chalandise et leurs concurrents et d'obtenir des labels ou des primes de la part de leur enseigne.
 

Le métier de client-mystère

 
Un client-mystère est un particulier rémunéré pour juger la qualité de service, non plus d'un point de vente spécifique mais de l'ensemble d'une structure d'accuil engagée dans un objectif de satisfaction de la clientèle.  Ainsi, un client mystère peut être amené à évaluer des standards téléphoniques, des sites Internet de vente en ligne, des services après-vente voire même des services publics.
 
Avec Retaily, une fois la visite-mystère terminée, le client-mystère renseigne un questionnaire par écrit, disponible en ligne sur ordinateur, tablette et mobile. Les questionnaires sont toujours anonymes par obligation légale, de manière à ce qu'aucun salarié ne puisse souffrir personnellement d'une mauvaise évaluation.
La rémunération de client-mystère varie en fonction du type de la mission. Elle peut être réalisée à domicile ou nécessite un déplacement. Elle varie également en fonction de sa durée, du temps de préparation pour une négociation, des éventuels achats à effectuer et de la taille du questionnaire de restitution.
 

Les différents types d'enquêtes-mystère

 
Visite-mystère : à la loupe
 
Dans une plage horaire convenue et suivant le scénario de visite transmis, le client-mystère se rend dans le point de vente indiqué, à ce proximité de son domicile. Attentif à son environnement, il relève tous les points à noter. Cela va de l'ambiance globale du magasin aux compétences et savoir-être du personnel. La rémunération d'une visite-mystère varie généralement entre 15 et 30€.
 
Appel-mystère : Allô ?
 
L'appel-mystère permet de mesurer la qualité de la réception téléphonique en passant notamment par le temps d'attente avant que l'appel soit pris en charge, la formule d'accueil, la pertinence des réponses aux questions, etc. Ce type de mission peut être rémunéré entre 5 et 10€.
 
E-visite-mystère : Clic 
 
L'internaute-mystère navigue sur un site Internet de l'entreprise et évalue sa lisibilité et son ergonomie. les informations doivent être claires, la recherche facile et son utilisation pratique. Généralement, une visite-mystère sur Internet est rémunérée environ 5€.
 
Visite-mystère : Au voleur !
 
Le client-mystère doit commettre un vol ou une infraction afin de tester la vigilance et la réactivité du dispositif de sécurité du point de vente. Cette opération est toujours préparée en collaboration avec la direction de l'établissement.
 

Pourquoi devenir client-mystère ?

Pour compléter son revenu avec une rémunération modeste mais pouvant être récurrente
Pour un travail facile à réaliser sans qualification particulière
 
De plus, cette activité est facile à intégrer dans son emploi du temps car elle s'associe à ses courses habituelles. Le client-mystère est un agent important : il est le seul à pouvoir renseigner un réseau de vente sur la qualité perçue de ses services et lui indiquer quel progrès réaliser pour être davantage compétitif.
 

 
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